邮政客服的核心职责是提供专业、高效的客户服务，解决客户在寄递过程中遇到的各类问题。具体工作内容包括：处理客户咨询（如资费查询、时效说明、禁运品确认等），解决异常件问题（破损、延误、丢失等投诉），指导客户完成寄件流程（地址填写、包装要求等），以及协调内部资源确保服务闭环。关键能力要求包括熟练掌握邮政业务知识、具备应变处理能力、保持规范服务话术，并始终贯彻"人民邮政为人民"的服务理念。

这一岗位定位源于邮政服务的特殊性和行业要求。作为承担普遍服务义务的国企，邮政年处理超50亿件邮件，客服需确保每单服务符合《邮政法》规定的时效与安全标准。2024年邮政内部数据显示，客服日均处理咨询量达120万次，其中23%涉及异常件处理，这就要求客服人员必须精准掌握业务流程。例如处理包裹破损投诉时，需立即启动"致歉-调查-理赔"三步机制，参照2023年修订的《邮政EMS异常件处理规范》，确保24小时内完成首轮响应。在服务技巧上，需运用"情绪降温法"（如主动递茶安抚）和"数据支撑法"（调取物流轨迹图佐证），这些方法在2024年邮政客服培训手册中被列为必修内容。值得注意的是，随着数字化转型，客服还需熟悉电子面单系统操作，2025年邮政智能客服新增的语音识别功能已能自动解析70%常规问题，但人工客服仍不可替代——特别是在处理乡镇老年客户"数字鸿沟"问题时，需要额外耐心指导。这种"技术+人文"的双重能力，正是现代邮政客服的核心价值所在。